中聯(lián)重科股份有限公司創(chuàng)立于1992年，主要從事工程機械、農(nóng)業(yè)機械等高新技術(shù)裝備的研發(fā)制造。20多年的創(chuàng)新發(fā)展，使中聯(lián)重科逐步成長為一家全球化企業(yè)，主導(dǎo)產(chǎn)品覆蓋9大類別、49個產(chǎn)品系列，800多個品種。中聯(lián)重科先后實現(xiàn)深港兩地上市，成為業(yè)內(nèi)首家A+H股上市公司，注冊資本達(dá)76.64億元。目前，公司積極推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，打造集工程機械、農(nóng)業(yè)機械和金融服務(wù)多位一體的高端裝備制造企業(yè)。
中國電信高度重視上海作為全國制造業(yè)高地的示范和引領(lǐng)作用，2016年10月在上海市楊雄市長和中國電信楊杰董事長的共同見證下，正式揭牌成立中國電信制造行業(yè)信息化應(yīng)用基地，基地依托中國電信覆蓋全國的運營和交付能力，以制造企業(yè)為中心，以工業(yè)數(shù)據(jù)為核心，致力于構(gòu)建基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的智能制造新價值網(wǎng)絡(luò)、新生態(tài)。
一、 項目概況
1. 項目背景
中聯(lián)在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型探索過程中，逐步意識到：“智能運維服務(wù)是企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，也是市場發(fā)展的要求；研發(fā)智能化產(chǎn)品，發(fā)展智能運維服務(wù)是設(shè)備廠商未來的發(fā)展定位”。為進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品智能化改造以及新服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，同時也為了提高產(chǎn)品作業(yè)服務(wù)質(zhì)量和運維服務(wù)效率，中聯(lián)急需構(gòu)建未來服務(wù)體系。
2017年，為貫徹落實《中國制造2025》，深入實施智能制造工程，助推制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效，工信部、財政部聯(lián)合開展了智能制造綜合標(biāo)準(zhǔn)化與新模式應(yīng)用項目工作。借此機會，中聯(lián)針對我國農(nóng)業(yè)機械行業(yè)現(xiàn)狀，以“構(gòu)建未來服務(wù)體系”戰(zhàn)略方案為指導(dǎo)，聯(lián)合上海理想等多家單位成功申報 “現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備遠(yuǎn)程運維服務(wù)新模式應(yīng)用”項目，希望通過項目的實施提升農(nóng)業(yè)機械板塊的服務(wù)能力，并逐步將其成熟服務(wù)應(yīng)用推廣到其他板塊，最終完成主動預(yù)警提示、客戶自診斷自服務(wù)、現(xiàn)場智能診斷、遠(yuǎn)程專家會診四層服務(wù)體系的構(gòu)建。
2. 項目簡介
未來的服務(wù)體系將通過產(chǎn)品為感知載體、系統(tǒng)平臺為數(shù)據(jù)傳輸依托，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計算、云服務(wù)技術(shù)，最終實現(xiàn)面向生產(chǎn)企業(yè)、配套銷售服務(wù)商、產(chǎn)品使用者及機手的全方位用戶服務(wù)覆蓋和應(yīng)用。
以產(chǎn)品的智能化終端設(shè)備為服務(wù)基礎(chǔ)，延伸配備傳感設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境感知設(shè)備，基站、導(dǎo)航衛(wèi)星等無線傳播設(shè)備，深入發(fā)掘產(chǎn)品作為信息化服務(wù)的基礎(chǔ)作用；同時以物聯(lián)網(wǎng)平臺作為系統(tǒng)支撐，實現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)和信息的獲取、大數(shù)據(jù)的分析和處理，提供精準(zhǔn)服務(wù)和業(yè)務(wù)支撐；輔以專家系統(tǒng)和服務(wù)支持系統(tǒng)，以面向用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)接入、個人電腦接入，為用戶和產(chǎn)品之間建立“人-物”的管理、控制、交互渠道，實時掌控產(chǎn)品的健康狀況，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障，實現(xiàn)未來服務(wù)體系相關(guān)應(yīng)用；再結(jié)合實際作業(yè)服務(wù)和運維服務(wù)需求，通過服務(wù)業(yè)務(wù)過程數(shù)據(jù)的分析（機器學(xué)習(xí)），建立故障預(yù)測模型、故障診斷模型、元件壽命預(yù)測模型，完善故障數(shù)據(jù)庫、服務(wù)知識庫。
3. 項目目標(biāo)
通過物聯(lián)互聯(lián)平臺的開發(fā)、建設(shè)和實施，進(jìn)一步完善制造商與產(chǎn)品、客戶與產(chǎn)品、制造商與客戶的互聯(lián)，實現(xiàn)產(chǎn)品在網(wǎng)上、數(shù)據(jù)在云上、市場在掌上；通過CRM平臺的開發(fā)、建設(shè)和實施，實現(xiàn)商機到預(yù)測到計劃到發(fā)貨流程的統(tǒng)一、服務(wù)履行流程的統(tǒng)一、配件模式和流程的重構(gòu)、客戶資產(chǎn)信息和行為規(guī)劃管理IT平臺的統(tǒng)一、與客戶實時對賬和內(nèi)部分賬問題得到解決，以及一線作業(yè)人員的辦公效率的提升；通過全媒體交互中心的開發(fā)、建設(shè)和實施，完善中聯(lián)內(nèi)外部信息聯(lián)絡(luò)渠道和通訊能力，并逐步升級為企業(yè)智能信息交互總線。
以上述基礎(chǔ)平臺為基礎(chǔ)，基于中聯(lián)單類設(shè)備進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析、試驗及應(yīng)用，完成設(shè)備健康管理、預(yù)診斷和設(shè)備殘值的預(yù)估等智能應(yīng)用的開發(fā)，逐步實現(xiàn)預(yù)警提示、客戶自診斷自服務(wù)、現(xiàn)場智能診斷、遠(yuǎn)程專家會診的功能。
通過“現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備遠(yuǎn)程運維服務(wù)新模式應(yīng)用”項目的實施，綜合應(yīng)用服務(wù)體系相關(guān)系統(tǒng)和平臺，形成中聯(lián)農(nóng)機板塊未來服務(wù)能力，最終通過遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)平臺的設(shè)計和建設(shè)完成相關(guān)服務(wù)能力的復(fù)制、修改和實施，完成中聯(lián)未來服務(wù)體系的搭建。
二、 項目實施概況
結(jié)合中聯(lián)企業(yè)轉(zhuǎn)型目標(biāo)及現(xiàn)狀，中國電信制造業(yè)基地協(xié)助中聯(lián)完成構(gòu)建未來服務(wù)體系的初步規(guī)劃。以工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整體發(fā)展方向為導(dǎo)向，以規(guī)劃為指導(dǎo)，通過物聯(lián)網(wǎng)平臺和CRM平臺的升級，以及企業(yè)CPS平臺和全媒體交互中心的新建，逐步實現(xiàn)并優(yōu)化主動預(yù)警提示、客戶自診斷自服務(wù)、現(xiàn)場智能診斷、遠(yuǎn)程專家會診的四大核心功能。
圖1中聯(lián)未來服務(wù)體系整體框架
1. 未來服務(wù)體系相關(guān)應(yīng)用、系統(tǒng)或平臺
1.1物聯(lián)互聯(lián)云平臺
圖2 中聯(lián)物聯(lián)互聯(lián)云平臺整體框架
通過建設(shè)物聯(lián)互聯(lián)云平臺并不斷充實平臺的應(yīng)用助力公司轉(zhuǎn)型，設(shè)備具備的安全性、便捷性、穩(wěn)定性、高可用性等可被用戶感知的卓越性；平臺提供“圍繞設(shè)備、圍繞使用設(shè)備的人”的便捷性服務(wù)、增值服務(wù)來提高客戶對平臺的依賴，進(jìn)而提升對公司的忠誠度。
1.2 CoTP_CRM平臺
圖3 中聯(lián)CoTP_CRM平臺框架
通過CRM平臺的建設(shè)、實施，解決了多業(yè)務(wù)平臺登錄、多賬號管理、無法便捷獲取經(jīng)營管理數(shù)據(jù)、客戶資產(chǎn)割裂在各事業(yè)部系統(tǒng)中、缺乏二手設(shè)備管理平臺、缺乏高效的應(yīng)收賬款管理工具、無法便捷生成跨產(chǎn)品線的財務(wù)報表、無法向客戶提供準(zhǔn)確的經(jīng)營管理等增值服務(wù)，和缺乏統(tǒng)一的配件供求平臺等諸多問題。
1.3全媒體交互中心平臺
圖4 全媒體交互中心平臺整體架構(gòu)
將全媒體交互中心建設(shè)成：無論從溝通方式來講還是從客戶感知來說，全媒體不是一種延伸的增值服務(wù)，更是一種業(yè)務(wù)場景；對內(nèi)對外提供的不僅僅是一套軟硬兼?zhèn)涞钠脚_產(chǎn)品，更能夠提供帶有行業(yè)屬性的解決方案。
1.4設(shè)備健康管理、預(yù)診斷和設(shè)備殘值預(yù)估等專項智能應(yīng)用
圖5 專項智能應(yīng)用整體架構(gòu)
通過建立性能衰退模型監(jiān)控發(fā)動機性能下降狀況，產(chǎn)生基于日常運行數(shù)據(jù)的發(fā)動機健康狀態(tài)報告，為設(shè)備的殘值估計模型提供更為準(zhǔn)確的輸入?yún)?shù)，為設(shè)備擁有者監(jiān)控資產(chǎn)價值。
1.5農(nóng)機遠(yuǎn)程運維新模式應(yīng)用
圖6 農(nóng)機遠(yuǎn)程運維新模式應(yīng)用整體架構(gòu)
通過企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)與智能農(nóng)機、物聯(lián)網(wǎng)的集成深化,建設(shè)基于CPS的標(biāo)準(zhǔn)化農(nóng)業(yè)裝備信息采集與控制系統(tǒng)，搭建遠(yuǎn)程智能服務(wù)體系，建立基于云計算的大數(shù)據(jù)平臺，形成產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)庫，通過總結(jié)和提煉專家經(jīng)驗，建立基于故障預(yù)測模型的專家知識庫，結(jié)合移動應(yīng)用，提供遠(yuǎn)程故障診斷、工作環(huán)境預(yù)警等功能；通過農(nóng)業(yè)裝備智能化應(yīng)用，實現(xiàn)對運維服務(wù)的決策支持，完成從 “被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”、“預(yù)測性服務(wù)”的升級，滿足服務(wù)全生命周期的智能化需求，逐步探索和實踐有效的經(jīng)驗和模式并推廣。
2. 現(xiàn)階段實施項目系統(tǒng)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
2.1物聯(lián)互聯(lián)云平臺
圖7 物聯(lián)互聯(lián)云平臺系統(tǒng)架構(gòu)
從研發(fā)角度，基于關(guān)鍵零部件大量的工況、故障樣本數(shù)據(jù)，完成大數(shù)據(jù)分析；從管理角度，與諸如電信等戰(zhàn)略客戶合作，建設(shè)具備行業(yè)特性的設(shè)備管控平臺；從銷售角度，基于客戶的全方位信息，客戶所在地域的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況，區(qū)域客戶購買行為，客戶訂單執(zhí)行情況，客戶設(shè)備的運行情況等等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
2.2 CoTP_CRM 1.0
圖8 CRM1.0平臺系統(tǒng)架構(gòu)
充分利用CCC（全媒體交互中心），實現(xiàn)市場客戶到中聯(lián)內(nèi)部無縫實時對接；面向大區(qū)、事業(yè)部，建立統(tǒng)一從商機到預(yù)測到計劃到發(fā)貨的流程和服務(wù)履行的流程、重構(gòu)IT信息系統(tǒng)；面向終端大客戶提供綜合物聯(lián)網(wǎng)解決方案和移動化設(shè)備管理工具。
2.3全媒體呼叫中心平臺
圖9 全媒體呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
采用“混合云”模式進(jìn)行系統(tǒng)部署，多媒體及業(yè)務(wù)部分部署在中聯(lián)重科核心機房內(nèi)，語音平臺則采用云模式，通過專線互聯(lián)。
圖10 全媒體呼叫平臺系統(tǒng)架構(gòu)
湖南電信為中聯(lián)提供整套號碼資源、線路資源、系統(tǒng)定制、平臺部署、后期維護(hù)等服務(wù)，真正實現(xiàn)“交鑰匙”型系統(tǒng)建設(shè)。系統(tǒng)支持多租戶模式，將在統(tǒng)一系統(tǒng)中支撐現(xiàn)有的工程機械、金融、商城三個業(yè)務(wù)板塊，后期可通過簡單配置，迅速開通支持其他業(yè)務(wù)板塊。
2.4中聯(lián)產(chǎn)品遠(yuǎn)程健康狀態(tài)監(jiān)控和精準(zhǔn)診斷
圖11 中聯(lián)產(chǎn)品智能應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)
以CPS平臺數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，將成熟的單機智能應(yīng)用部署在云平臺或智能網(wǎng)關(guān)，通過邊緣計算、聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字化的技術(shù)手段在產(chǎn)品及后端平臺上實現(xiàn)共同開發(fā)重機和農(nóng)機的智能化數(shù)據(jù)微服務(wù)。
2.5農(nóng)機裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺
圖12 農(nóng)機物聯(lián)平臺系統(tǒng)架構(gòu)
廣泛應(yīng)用云計算、虛擬化、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，結(jié)合裝備制造企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的迫切需求、農(nóng)機裝備自身特點及作業(yè)特性等，建設(shè)農(nóng)機裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)農(nóng)機裝備的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，對農(nóng)機裝備的工作環(huán)境、地理位置、運行狀態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行遠(yuǎn)程采集、傳輸、存儲；實現(xiàn)客戶在產(chǎn)品運用、運營、維護(hù)、維修的便捷、高效；將智能化服務(wù)應(yīng)用于整個產(chǎn)品生命周期，以數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營，實現(xiàn)農(nóng)機裝備全面智能化管理。
圖13 農(nóng)機物聯(lián)平臺網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
農(nóng)機裝備物聯(lián)網(wǎng)平臺運行于混合云基礎(chǔ)設(shè)施之上，使用開源的大數(shù)據(jù)技術(shù)方案實現(xiàn)，主要提供農(nóng)機裝備的互聯(lián)接入、環(huán)境和運行數(shù)據(jù)的采集與存儲、海量數(shù)據(jù)的計算以及裝備與備件全生命周期數(shù)據(jù)開放等功能。
3. 安全及可靠性
充分考慮中聯(lián)的實際業(yè)務(wù)運用場景和基于成本節(jié)約的原則，中聯(lián)采用混合云的架構(gòu)。
3.1私有云安全體系
通過網(wǎng)絡(luò)安全一體化防護(hù)體系、虛擬化技術(shù)等，建設(shè)高性能高可靠的安全防護(hù)體系。應(yīng)對無邊界的安全防護(hù)、利用云安全模式加強云端和客戶端的關(guān)聯(lián)耦合和采用非技術(shù)手段補充等保障私有云平臺的安全。
3.2公有云安全防護(hù)
圖14 公有云整體框架
公有云云安全防護(hù)為物理層、資源抽象與控制層、云服務(wù)層提供全方位的安全防護(hù)，包括防DDoS攻擊、漏洞掃描、主機防御、網(wǎng)站防御、用戶隔離、認(rèn)證與審計、數(shù)據(jù)安全等模塊。
三、 下一步實施計劃
1 .CoTP_CRM 1.0項目計劃
圖15 中聯(lián)CRM項目計劃
CoTP聚焦實現(xiàn)1.0版本，先解決溫飽問題，整體上在17年7月全面上線，下半年再啟動2.0小康建設(shè)。
2 .中聯(lián)重科工程機械版塊全媒體呼叫中心項目計劃
圖16 全媒體呼叫中心進(jìn)度安排
計劃將于12月20日左右完成代碼開發(fā)，28號進(jìn)行相關(guān)人員培訓(xùn)和試運行。
3 .中聯(lián)產(chǎn)品健康監(jiān)控、預(yù)診斷分析計劃
第一階段：針對多臺同一型號或同類型產(chǎn)品歷史數(shù)據(jù)，開發(fā)整機性能衰退評價、失效模式預(yù)報。
第二階段：針對其他型號或產(chǎn)品，進(jìn)一步開發(fā)關(guān)鍵零部件狀態(tài)監(jiān)控和壽命預(yù)測、發(fā)動機/液壓系統(tǒng)精確診斷。
4 .中聯(lián)農(nóng)機遠(yuǎn)程運維申報項目年度計劃
四、 項目創(chuàng)新點和實施效果
1. 項目先進(jìn)性及創(chuàng)新點
1.1基于物聯(lián)互聯(lián)平臺的先進(jìn)性及創(chuàng)新性應(yīng)用
1.1.1運用AR/VR技術(shù)拓寬物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用之路
圖17 AR/VR技術(shù)應(yīng)用
計劃將增強現(xiàn)實AR技術(shù)融入到物聯(lián)網(wǎng)中，運用AR技術(shù)直觀看到我們所使用產(chǎn)品的運行狀態(tài)，性能和各項重要參數(shù)，同時這些數(shù)據(jù)通過物聯(lián)網(wǎng)也能夠直觀的反映到產(chǎn)品設(shè)計師的手中，從而使他們可以不斷的去優(yōu)化完善產(chǎn)品，為客戶帶來更好的體驗。
1.1.2一鍵響應(yīng)
充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，設(shè)備在出現(xiàn)緊急故障，或需要緊急求助時，通過一鍵操作，將求助信號發(fā)送至呼叫中心，同步發(fā)送的還有該車輛設(shè)備的地理位置、出廠編號，設(shè)備配置等基本信息。呼叫中心在接受到求助信號后，第一時間予以聯(lián)系，根據(jù)實際情況制定處理方案，并將本次緊急求助事件以短信形式通知設(shè)備的管理人員。
1.2全媒體呼叫中心創(chuàng)新性解決思路
將呼叫中心建設(shè)成平臺統(tǒng)一、業(yè)務(wù)線獨立、坐席分布式的、面向客戶多渠道、多租戶的“多媒體綜合服務(wù)中心”； 全面融合目前的電話、微信等溝通渠道，形成渠道聯(lián)動，為用戶提供更好的客服體驗服務(wù)； 打通后向CRM/OA/營銷E通等自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通及平臺監(jiān)控，更有效的為管理及決策提供有價值的數(shù)字依據(jù)，同時加強系統(tǒng)之間的協(xié)同，提高整體平臺服務(wù)效率。
1.3農(nóng)機遠(yuǎn)程運維新模式先進(jìn)性和創(chuàng)新性
1.3.1實現(xiàn)農(nóng)機裝備智能化
突破智能作業(yè)控制、工況信息傳感以及自動導(dǎo)航/遠(yuǎn)程控制等方面的一系列關(guān)鍵技術(shù)，實現(xiàn)我國中大型農(nóng)機裝備核心技術(shù)從機械化向智能化的升級跨越，改變高端農(nóng)機市場被進(jìn)口產(chǎn)品占領(lǐng)的格局。
1.3.2搭建農(nóng)業(yè)裝備大數(shù)據(jù)平臺
采用先進(jìn)的大數(shù)據(jù)平臺、技術(shù)實現(xiàn)多維數(shù)據(jù)分析服務(wù)，利用機器學(xué)習(xí)、圖形分析、分布式計算、大數(shù)據(jù)挖掘等新興技術(shù)，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)關(guān)系數(shù)據(jù)和產(chǎn)品流數(shù)據(jù)的集成分析，通過專家經(jīng)驗建立故障模型庫并通過機器學(xué)習(xí)的方法對物聯(lián)網(wǎng)采集的歷史工況數(shù)據(jù)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的配件信息和運維服務(wù)信息進(jìn)行學(xué)習(xí)模擬驗證故障模型的準(zhǔn)確性和有效性；創(chuàng)新性的實現(xiàn)農(nóng)機裝備及核心配件的生命周期分析、遠(yuǎn)程運維診斷和預(yù)測性維護(hù)，為農(nóng)機裝備企業(yè)從傳統(tǒng)制造型企業(yè)向制造服務(wù)創(chuàng)新型企業(yè)的新商業(yè)模式轉(zhuǎn)型提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
1.3.3運維服務(wù)模式創(chuàng)新-未來服務(wù)體系
以精準(zhǔn)服務(wù)為核心，對外精益服務(wù)、對內(nèi)精細(xì)管理的一體化互動式服務(wù)管理平臺。通過智能化農(nóng)機與物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)平臺的集成，實現(xiàn)從被動式呼叫服務(wù)向自主感知、智能診斷、提前預(yù)防、主動維護(hù)的主動式遠(yuǎn)程運維服務(wù)。
2. 實施效果
2.1農(nóng)機遠(yuǎn)程運維實施效果預(yù)計
運營成本降低20%，生產(chǎn)效率提高20%，單位產(chǎn)值能耗降低10%。
2.2基于大數(shù)據(jù)的智能應(yīng)用預(yù)計實施效果
