“北斗星”智能服務系統 ——梯網互聯，開創主動式服務的先河
杭州西奧電梯有限公司成立于2004年，是一家行業領先的集電梯研發、設計、生產、銷售、安裝及售后維保于一體的現代化綜合型電梯制造服務商，年電梯銷售超過30000臺，產品銷往全球70多個國家和地區。
隨著“中國制造2025”、“德國工業4.0”等制造業國家戰略的推進，自動化、信息化、協同化、智能化成為企業構建自身智能制造體系的不可或缺的部分。
以打造“產品極致、品質極致、服務極致”為引領，公司在“中國制造2025” 創新驅動引擎和兩化融合、綠色制造、智能制造的相關政策推動下，領先行業引入德國工業4.0理念，以管理智慧化實現制造智能、產品智能、服務智能，公司連續12年保持高增長和高盈利的經營業績，已成為國內自主電梯品牌中的領頭羊。
一、項目概況
電梯健康和安全目前已經成為用戶的核心關注點，為了更有效的服務客戶，在物聯網應用和智能服務方面，公司前瞻性的創新研發了“北斗星”智能服務系統，將電梯實時狀態、客戶需求和感知、主動式服務以及政府安全監管等關鍵需求融為一體，在極大提升服務效率、服務質量的同時獲得客戶滿意度的提高。
1. 項目背景
隨著經濟的快速發展和城市化進程的加快，電梯的數量增長迅速，應用范圍越來越廣泛。電梯在廣泛使用的同時，一系列物聯應用需求也逐漸顯現出來。杭州西奧憑借其在電梯行業的長期積累和對智能制造、物聯網的深入解讀，有前瞻性的提出了通過一個安全可靠、運作暢通的平臺，達到電梯物聯需求的一體化承載，達到應用和管理的統一與分級相結合的目標。
2. 項目簡介
北斗星系統是杭州西奧面向電梯服務，打造行業領先的新一代“互聯網+電梯”全方位服務管理平臺，以新一代產業互聯網思路為基礎，通過引入移動應用、大數據、云平臺、物聯網等先進技術，將平臺打造成物業、業主、杭州西奧、政府等多方的互動平臺，連接電梯端、維保端、物業端、業主端等，連接政府和企業，連接與電梯相關的所有一切，從而實現人與電梯的交流，提升用戶參與度、滿意度。
3. 項目目標
1、通過物聯網技術，實現故障預警、預防、故障過程遠程視頻監控等功能，提升電梯的可用性和服務的主動性。
2、通過互聯網+的模式，實現公司管理端、業主端、物業端、政府管理端的有效互動，信息實時有效共享，提升客戶的滿意度。
3、通過智能排班引擎，對例行保養、緊急故障處理進行最優化運算，提升員工的有效性和工作效率。同時通過互聯移動技術，對維保路徑進行智能規劃和實時展現，有效縮短在途時間。
4、通過綜合的信息采集，提供完善的統計報表，供管理決策參考。
二、項目實施概況
1. 項目總體架構和主要內容
北斗星智能服務系統架構圖如下：
圖1 北斗星智能服務系統架構圖
系統主要包括以下部分：
n 管理端：包括業務管理平臺，熱線中心平臺，以及政府監控數據接口；
n 移動應用：包括維保技師地端App，物業端App，以及業主Wap；
n 物聯網：包括轎內物聯網顯示器，電梯物聯網硬件，以及物聯網服務端平臺；
n 云數據中心：包括數據存儲，數據分析，以及數據安全模塊。
（1）梯聯網/物聯網數據采集
通過加裝控制柜信號協議轉換板與轎內紅外攝像頭，北斗星系統實現了便捷的電梯運行參數采集功能；并通過物聯網服務端平臺實現快速、準確的電梯故障報警。
在電梯發生關人故障時，通過轎內安裝的物聯網顯示器，能夠實現呼叫中心與轎內被困人員的實時對講語音安撫。能夠有效防止被困人員因情緒波動而造成二次傷害。
圖2 電梯運行數據采集
圖3 電梯視頻語音采集
（2）物業互動
通過先進、便捷的視頻平臺，北斗星系統能夠實現與物業管理人員的實時視頻互動；從而更便捷有效地了解并滿足客戶的需求，助力業務發展。
圖4 物業互動平臺
（3）業主移動應用
為了更好地與電梯的最終用戶進行互動，了解電梯真正用戶的反饋需求，北斗星系統創造性地提出了業主WAP端。
電梯乘客只需掃描電梯中的相關二維碼，就可以通過業主WAP端實時了解所乘坐電梯的總體體檢分數與各部件運行狀態，并能夠瀏覽保養西奧電梯的企業新聞；更重要的是能夠通過業主WAP端直接向西奧電梯提出改進意見與建議。從而將原來用戶只能北斗接受的業主也加入到電梯服務的整個業務鏈中，更好地滿足客戶的多養護需求。
圖5 業務移動應用平臺
（4）自動維保排班
通過高度智能的排班輔助引擎，北斗星系統能夠實現全自動化的年度維保排班與周計劃生成，最大限度地減輕服務工地一線管理人員（服務站長）的重復性文案工作，使得他們能夠將更多地精力投入到維護管理工作中，從而更好地為客戶提供服務。
圖6 系統智能排班
而維保技師則可通過維保App端，自動接收到保養計劃，并在線完成維保單的填寫與反饋。
圖7 自動保養計劃
在維保技師完成保養單后，物業管理人員則可以通過物業App或直接使用維保技師工作手機中的維保App完成保養評價反饋與簽字。無紙化保養單極大地方便了工地一線的操作，減少了紙張浪費，并免去了保養單丟失的風險。
（5）自主召修
通過先進的物聯網平臺與移動應用平臺，北斗星實現了多渠道的召修需求信息收集。
由于電梯井道相對封閉的結構，當乘客被困在電梯中時，其很難向外呼救。而這時，最有可能發現此故障，并發起召修的是物業管理人員。因此，北斗星系統在物業端App中加入了自主召修功能，能夠幫助物業人員僅需要3步操作，就可以快速、精準、便捷地向呼叫中心發起召修。同時，當維保技師接受召修請求后，物業管理人員能夠從App端查看維保技師所在位置，了解其動態與預計到達時間。
另外，通過物聯網平臺不間斷地實時分析電梯運行狀態數據，北斗星系統自身能夠在第一時間發現電梯可能存在的故障，并向呼叫中心自動發起召修請求。通過更及時地發現故障，并接入維修，降低電梯發生重大事故的可能，提高電梯運行安全性。
圖8 路徑規劃和維保單
維保技師在到達召修工地后，可根據現場情況，通過維保App反饋召修結果。維保工完成召修并提交召修反饋單后，物業管理人員可在可以通過物業App或直接使用維保技師工作手機中的維保App完成召修評價反饋與簽字。
（6）政府監管接口
為了更好地接收政府監管部門的管理與指導，并接收社會大眾的監督，北斗星系統提供了政府監管接口功能，將數據及時推動至具有社會公信力的第三方平臺。從而提高企業形象與品牌競爭力，實現社會效益與經濟效益的雙重收獲。
圖9 政府監管示意圖
（7）大屏幕展示與大數據智能決策
通過匯總服務相關數據，北斗星系統能夠幫助企業領導及服務管理人員更便捷地評估所管理項目的業績表現，并給出相關改進意見用以輔助業務決策。
圖10 大屏幕展示
2. 網絡互聯架構
圖11 北斗星網絡互聯架構
3. 數據架構和應用
圖12 北斗星數據架構
4. 安全及可靠性
為確保系統可靠性與數據安全性，北斗星系統從基礎安全與應用隔離兩方面進行系統安全與可靠性建設：
（1）基礎安全
系統使用基于角色的權限控制體系，保證用戶讀系統的功能權限與數據訪問權限可控。系統提供用戶名密碼的登錄方式，對密碼進行Hash處理，以保證密碼的安全性。
數據訪問建立在Https通道之上，保證了通信鏈路的安全性，能有效避免通過鏈路偵聽而對系統數據的數據截取問題。
（2）應用隔離
從體系結構層面對業務應用與物聯網服務進行隔離，在通過信息安全總線（ISB）進行數據交互。此種松耦合的系統與數據集成方式在數據連通性與系統可靠性方面達到了較好的平衡。
同時，通過引入新一代的互聯網平臺架構，系統業務應用層面對事務應用進行服務化封裝。以專門的服務對應專門的業務應用場景，提高事務處理效率處理；并通過消息隊列以確保各服務間數據的高效傳輸，進而確保最終的數據一致性。
三、下一步實施計劃
杭州西奧將在目前系統功能的基礎上繼續深化物聯網、互聯網以及大數據分析技術的應用，同時結合虛擬現實、增強現實等新技術，為客戶、員工、管理者帶來更高效、更優質的服務。
1. 深化物聯網應用，對包括運行速度、載重和門系統在內的所有功能進行精確監測，實現電梯停機時間的縮短。
2. 加強互聯網與物聯網的結合，通過客戶端、維保員工端的移動應用程序，客戶將獲得更多的電梯性能信息，通過高友好度的信息交互提升客戶品牌的忠誠度。對于維保技術人員，提供實時分析和未來數月的電梯狀況預測信息，從而提前對維保和更換需求進行規劃。
3. 通過云服務和高級分析技術，不斷完善電梯運行大數據和解決方案模型，增強維保技術人員的專業知識，通過系統的自學習能力推動電梯服務進入數字時代。
4. 不斷拓展新技術的應用，通過虛擬現實、增強現實等手段，快速識別問題、解決問題，提升維保員工的安全性和效率。
四、項目創新點和實施效果
1. 項目先進性及創新點
（1）超強互動功能，讓“風險”可預見
北斗星系統為客戶提供“電梯安全360”與7*24小時的全方位安全解決方案。通過電梯數據采集功能，業主可實時了解電梯的健康情況，接收風險預警信息，讓“風險”提前知曉。全新定制的電梯管理視頻互動APP，讓物業與公司建立實時的視頻互動、反饋意見；政府96333系統對接后能實時采集到電梯運行數據。
（2）創新服務模式，實現“自主”召修
主動式服務開啟服務“新風潮”，北斗星平臺領先行業實現物業自主召修。系統自動派工，可視化的召修界面讓客戶對維保技師服務過程“了如指掌”；電梯數據采集系統可實時監測電梯運行狀況，一旦發現數據異樣，系統會自動實現報修派工的全流程信息化處理。
（3）全面績效管理，提升服務效能
日常保養排班管理功能，促進維保服務標準化運行，可自動記錄工時，實現工時管理，確保100%的保養完成率。通過大數據分析，智能規劃路徑，節省路途時間，提高工作效率、客戶需求響應速度。
（4）服務工地支持功能
圖16 工地服務支持
圖17 維保員工數據分析
2. 實施效果
圖18 實施效果提升概覽
通過北斗星系統便捷的功能，及其所內置先進的服務管理理念，極大地助力業務表現。通過試運行期間的相關業務數據反饋，北斗星系統有效地提升了西奧服務業務的業績。
n 召修響應時間20分鐘以內，縮短在途工時30%；
n 維保訂單增長30%；
n 培訓效率提升40%；
n 降低手工錄入出錯風險，排班與保養及時性達到100%；
n 配件訂單增長20%
另外，北斗星系統還能夠為客戶、員工、管理者、企業等各方帶來諸多助益，實現共同提升與共贏。
對于客戶：實現查看電梯運行狀態，推送安全信息等；可視化召修流程，加快召修效率，提升用戶體驗與滿意度；提過在線視頻互動，突出示范效應，促進業務提升。
對于員工：智能路徑規劃，作業過程指導，減少在途時間，提高工作效率；績效獎金會依據所完成工作進行精細核算，提高工作積極性。
對于管理者：服務過程標準化、智能化、透明化；安裝移交、維保銷售、呼叫中心、工地服務、備件管理各業務實現統一平臺管理；電梯物聯網監控，使預防性保養成為可能；支持員工服務過程實時考評，有效激勵，提高員工滿意度。
對于企業：增強企業品牌形象，促進業務全面發展；與第三方平臺對接，積極承擔社會責任；積累設備、客戶、服務過程數據，大數據分析，支持企業決策。
聲明
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